Fulfillment
Fulfillment bezeichnet alles, was nach einer Online-Bestellung passiert: Ware lagern, heraussuchen, verpacken, verschicken und Rücksendungen bearbeiten. Viele Händler geben diese Arbeit an spezialisierte Dienstleister ab, die ganze Lagerhallen dafür betreiben.
Wenn du etwas im Internet bestellst, dauert es nur Sekunden, bis du auf den Kaufen-Knopf drückst. Danach beginnt die eigentliche Arbeit. Jemand muss den Artikel im Lager finden, ihn in einen Karton legen, ein Etikett aufkleben und das Paket dem Paketdienst übergeben. Genau diese Kette von Schritten heißt Fulfillment. Das englische Wort bedeutet so viel wie Erfüllung, gemeint ist die Erfüllung einer Bestellung. Dazu gehört auch der unangenehme Teil: die Rücksendung, wenn dir die Hose nicht passt.
Warum Kunden nach zwei Tagen ungeduldig werden
Fulfillment entscheidet darüber, ob ein Online-Shop funktioniert. Ein Händler kann die schönste Website haben. Wenn das Paket erst nach zwei Wochen ankommt oder der falsche Artikel drin liegt, kommt der Kunde nicht wieder. Große Anbieter haben die Erwartungen stark nach oben geschraubt. Lieferung am nächsten Tag gilt vielen inzwischen als normal.
Dazu kommt der Kostendruck. Beim Onlinehandel sind Lager, Verpackung und Versand oft der größte Ausgabenposten nach dem Einkauf der Ware selbst. Bei Kleidung werden im Schnitt rund 40 Prozent der Bestellungen zurückgeschickt. Jede dieser Rücksendungen muss ausgepackt, geprüft und wieder eingelagert werden. Das kostet Geld, ohne dass ein einziger Euro Umsatz übrig bleibt.
Deshalb ist Fulfillment auch ein Thema an der Börse. Wenn ein Handelskonzern über sinkende Margen berichtet, stecken oft Logistikkosten dahinter. Und wenn ein Unternehmen ein neues Verteilzentrum ankündigt, ist das eine Nachricht wert.
Vom Regal in den Karton
Der Ablauf ist überall ähnlich. Zuerst kommt die Ware im Lager an und wird eingebucht. Dann liegt sie in Regalen, häufig nicht sortiert nach Produktgruppen, sondern chaotisch verteilt. Das klingt unlogisch, spart aber Laufwege, weil ein Computer sich jeden Lagerplatz merkt. Trifft eine Bestellung ein, erzeugt die Software eine Pickliste. Ein Mitarbeiter oder ein Roboter holt die Artikel zusammen.
Danach folgt das Packen. Software schlägt die passende Kartongröße vor, damit möglichst wenig Luft mitverschickt wird. Zum Schluss wird das Versandetikett gedruckt und das Paket auf die richtige Rampe geschoben. Moderne Anlagen nutzen dafür Fahrroboter, die ganze Regale zu den Packtischen fahren. Der Mensch läuft dann nicht mehr zur Ware, sondern die Ware kommt zum Menschen.
Künstliche Intelligenz spielt an mehreren Stellen mit. Prognosemodelle schätzen, wie viel von einem Artikel nächste Woche gekauft wird, damit die Ware im richtigen Lager liegt. Bilderkennung prüft, ob im Karton wirklich das Richtige liegt. Und Greifroboter lernen, unterschiedlich geformte Gegenstände aufzunehmen, was für Maschinen erstaunlich schwierig ist.
Wer die Pakete für die Händler packt
Am bekanntesten ist das Modell von Amazon. Beim Programm Fulfillment by Amazon, kurz FBA, schickt ein kleiner Händler seine Ware an ein Amazon-Lager. Amazon übernimmt Lagerung, Versand und Retouren und behält dafür eine Gebühr ein. Für den Händler heißt das: weniger eigene Arbeit, aber auch weniger Kontrolle und Abhängigkeit von einem einzigen Partner.
Daneben gibt es viele unabhängige Fulfillment-Dienstleister. Sie arbeiten für mehrere Shops gleichzeitig und werden in der Branche auch Kontraktlogistiker genannt. Ein Begriff, der oft daneben fällt, ist Logistik. Logistik ist der Oberbegriff für alle Warenströme, auch zwischen Fabriken. Fulfillment meint speziell den Weg der einzelnen Bestellung bis zur Haustür.
Im Alltag merkst du davon meist nur die Spuren. Der Absender auf dem Paket ist ein Ort, von dem du nie gehört hast. Die Sendungsverfolgung zeigt drei verschiedene Firmen. Und in der Vorweihnachtszeit lange Lieferzeiten. Das ist der Moment, in dem Fulfillment an seine Grenzen stößt.
