Chatbot

Ein Chatbot ist ein Programm, mit dem man sich unterhalten kann. Man tippt eine Frage in ein Eingabefeld, und kurz darauf erscheint eine Antwort in ganzen Sätzen. Für den Nutzer sieht das aus wie ein Chat mit einem Menschen. Dahinter steckt aber kein Mensch, sondern Software auf einem entfernten Rechner. Die ersten Programme dieser Art gab es schon in den 1960er Jahren, sie folgten allerdings starren Regeln. Erst seit wenigen Jahren wirken die Antworten so flüssig und flexibel, dass Millionen Menschen solche Programme täglich benutzen.

Vom Nischenwerkzeug zur meistgenutzten KI-Oberfläche

Der Chatbot ist heute die wichtigste Art, wie normale Menschen mit künstlicher Intelligenz in Kontakt kommen. Man braucht keine Programmierkenntnisse und kein Handbuch. Wer schreiben kann, kann das Werkzeug bedienen. Diese niedrige Einstiegshürde erklärt, warum ChatGPT nach dem Start Ende 2022 innerhalb von zwei Monaten rund 100 Millionen Nutzer erreichte. Kaum ein Produkt ist jemals so schnell gewachsen.

Für Unternehmen ist der wirtschaftliche Reiz offensichtlich. Ein Kundenservice mit menschlichen Mitarbeitern kostet Geld pro Gespräch. Ein Chatbot beantwortet Standardfragen rund um die Uhr zu Bruchteilen dieser Kosten. Deshalb tauchen Chatbots inzwischen bei Banken, Versicherungen, Onlineshops und Behörden auf. Kritiker weisen darauf hin, dass Kunden dabei oft in Warteschleifen aus sinnlosen Antworten landen.

An der Börse ist der Begriff ebenfalls ein Signal. Wenn ein Konzern ankündigt, einen eigenen Chatbot zu starten, meint er meist mehr als ein Hilfefenster auf der Website. Gemeint ist der Einstieg in ein Geschäftsfeld, in dem gerade sehr viel Geld investiert wird.

Was zwischen Frage und Antwort passiert

Im Kern moderner Chatbots arbeitet ein sogenanntes Sprachmodell. Das ist ein Programm, das aus enormen Textmengen gelernt hat, welches Wort auf eine Wortfolge typischerweise folgt. Es baut seine Antwort Stück für Stück auf. Jedes neue Wortteil wird auf Basis von allem berechnet, was bisher dasteht. Das Modell versteht den Inhalt dabei nicht so, wie ein Mensch ihn versteht.

Damit aus diesem Wortvorhersager ein höflicher Gesprächspartner wird, braucht es einen zweiten Schritt. Menschen bewerten dabei viele Beispielantworten und markieren, welche hilfreich und welche unpassend sind. Das Modell wird auf diese Bewertungen hin nachjustiert. Erst dadurch lernt es, Fragen zu beantworten statt sie einfach fortzusetzen, und heikle Anfragen abzulehnen.

Ein wichtiger Punkt ist das Gedächtnis. Der Chatbot merkt sich nichts von selbst, sondern bekommt bei jeder neuen Nachricht den bisherigen Gesprächsverlauf noch einmal mitgeschickt. Dieser Verlauf ist begrenzt. Ist er voll, fallen die ältesten Teile heraus, und der Bot vergisst den Anfang. Ein bekanntes Problem heißt Halluzination: Der Chatbot erfindet Fakten, Quellen oder Zahlen und formuliert sie so überzeugend wie richtige Angaben.

Chatbots im Alltag erkennen

Am bekanntesten sind die großen Assistenten: ChatGPT von OpenAI, Gemini von Google, Claude von Anthropic und Copilot von Microsoft. Sie helfen beim Schreiben von Texten, erklären Schulstoff, übersetzen und schreiben Programmcode. Viele Schulen diskutieren gerade, wie sie damit umgehen sollen. Daneben sind Chatbots längst in Produkte eingebaut, in Suchmaschinen, Office-Programme und Entwicklungsumgebungen.

Die zweite, unauffälligere Gruppe sind die Servicebots. Das kleine Fenster unten rechts auf einer Shop-Seite gehört dazu. Solche Systeme sind oft deutlich einfacher gebaut als die großen Assistenten. Manche folgen nur einem festen Entscheidungsbaum mit vorgefertigten Antworten. Wer merkt, dass immer wieder dieselben Sätze kommen, hat es vermutlich mit so einem regelbasierten System zu tun.

Ein häufiger Irrtum ist, Chatbot und künstliche Intelligenz gleichzusetzen. Der Chatbot ist nur die Oberfläche, also die Art, wie man mit dem System spricht. Dieselbe Technik steckt auch in Suchfunktionen, Bildgeneratoren oder Programmierhilfen ganz ohne Chatfenster. Umgekehrt kann hinter einem Chatfenster auch simple Technik ohne jedes Sprachmodell stecken.