SLA

SLA ist die Abkürzung für „Service Level Agreement“, auf Deutsch etwa Dienstgüte-Vereinbarung. Es ist ein Teil eines Vertrags zwischen einem Anbieter und seinem Kunden. Darin steht nicht, was der Dienst kann, sondern wie gut er funktionieren muss. Typische Zusagen sind: Der Dienst ist 99,9 Prozent der Zeit erreichbar. Oder: Auf eine dringende Störungsmeldung antworten wir innerhalb einer Stunde. Wichtig ist, dass diese Punkte messbar formuliert sind. „Wir bemühen uns um guten Service“ ist kein SLA, weil man es nicht nachprüfen kann.

Was eine zugesagte Verfügbarkeit wirklich wert ist

Firmen bauen ihre eigenen Produkte heute auf fremden Diensten auf. Ein Onlineshop nutzt einen Zahlungsdienstleister, eine App liegt auf gemieteten Servern, ein Kundenchat läuft über ein KI-Modell eines anderen Unternehmens. Fällt einer dieser Bausteine aus, steht auch das eigene Produkt still. Das SLA ist die einzige belastbare Aussage darüber, wie oft man mit so einem Stillstand rechnen muss.

Hinter den Prozentzahlen stecken sehr unterschiedliche Wartezeiten. 99 Prozent Verfügbarkeit klingen gut, erlauben aber rund drei Tage Ausfall pro Jahr. 99,9 Prozent bedeuten knapp neun Stunden, 99,99 Prozent nur etwa 53 Minuten. In der Branche spricht man von „drei Neunen“ oder „vier Neunen“. Jede zusätzliche Neun kostet den Anbieter viel Geld, weil er Technik doppelt und dreifach vorhalten muss. Deshalb ist sie im Vertrag auch teurer.

Ein häufiger Irrtum: Ein SLA verhindert keine Ausfälle. Es regelt nur, was danach passiert. Meist bekommt der Kunde eine Gutschrift, etwa zehn Prozent der Monatsrechnung. Wenn ein Shop an einem Ausfalltag Umsatz in sechsstelliger Höhe verliert, ist das ein schwacher Trost. Ein SLA ist also eher ein Qualitätsversprechen mit Strafe als eine Versicherung.

Von der Messung bis zur Gutschrift

Ein SLA besteht immer aus drei Teilen. Erstens die Kennzahl: Was genau wird gemessen? Zweitens der Zielwert: Welcher Wert muss erreicht werden? Drittens die Folge: Was passiert bei Verstoß? Neben der Verfügbarkeit sind zwei weitere Kennzahlen üblich. Die Antwortzeit sagt, wie lange eine einzelne Anfrage dauern darf. Die Reaktionszeit sagt, wie schnell sich der Support meldet.

Entscheidend ist das Kleingedruckte, denn dort stehen die Ausnahmen. Geplante Wartungsarbeiten zählen fast nie als Ausfall, wenn sie vorher angekündigt wurden. Auch Probleme im Netz des Kunden werden herausgerechnet. Und meist muss der Kunde den Verstoß selbst melden und belegen, oft innerhalb weniger Wochen. Wer das versäumt, bekommt nichts, obwohl der Ausfall unstrittig war.

Abzugrenzen ist das SLA von zwei ähnlichen Begriffen. Ein SLO ist ein internes Ziel, das ein Team sich selbst setzt, ohne rechtliche Folgen. Die Nutzungsbedingungen regeln dagegen, was erlaubt ist, nicht wie gut der Dienst läuft. Nur das SLA ist eine einklagbare Zusage über die Qualität.

SLAs bei Cloud-Anbietern und KI-Diensten

Am sichtbarsten sind SLAs bei den großen Anbietern gemieteter Rechenleistung, also Amazon, Microsoft und Google. Sie veröffentlichen ihre Zusagen öffentlich auf ihren Webseiten. Wer dort eine Datenbank mietet, kann nachlesen, welche Verfügbarkeit für welchen Tarif gilt. Bei Störungen erscheinen die Werte später in den Quartalsberichten der Kunden, wenn Entschädigungen fällig werden.

Bei KI-Anbietern sind SLAs gerade ein großes Thema. Ein Modell antwortet manchmal schnell und manchmal langsam, weil sich viele Nutzer die gleichen Grafikchips teilen. Wer ein Produkt darauf aufbaut, braucht aber verlässliche Antwortzeiten. Deshalb verkaufen Anbieter wie OpenAI oder Anthropic Geschäftskunden teurere Tarife mit festen Zusagen. Privatnutzer bekommen dagegen meist gar kein SLA.

In Nachrichten begegnet dir der Begriff typischerweise nach großen Ausfällen. Dann steht dort, wie viele Stunden ein Dienst offline war und ob die SLA-Grenze gerissen wurde. Auch in Stellenanzeigen taucht er auf, etwa wenn ein Betriebsteam SLAs überwachen soll. Und wenn deine Schule oder dein Verein Software mietet, steht im Vertrag mit hoher Wahrscheinlichkeit ebenfalls eines.