Handoff

Ein Handoff ist eine Übergabe. Ein laufender Vorgang wechselt mitten in der Bearbeitung den Zuständigen. Der englische Begriff stammt aus dem Staffellauf: Ein Läufer reicht den Stab weiter, ohne dass das Rennen unterbrochen wird. In der Technik meint das meistens den Moment, in dem ein automatisches Programm nicht weiterkommt und an einen Menschen abgibt. Es gibt aber auch Übergaben zwischen zwei Programmen. Wichtig ist in beiden Fällen, dass alles Bisherige mitwandert: die Frage des Kunden, die schon gegebenen Antworten, die Kundennummer, der bisherige Stand. Ohne diese Mitgabe ist es keine Übergabe, sondern ein Neuanfang.

Der Moment, in dem die Automatisierung aufhört

Kein automatisches System kann alles. Ein Chatbot beantwortet Standardfragen zuverlässig, scheitert aber an Sonderfällen. Genau deshalb ist der Handoff kein Notbehelf, sondern ein geplanter Bestandteil. Ein Unternehmen entscheidet bewusst, welche Fälle die Software erledigt und ab wann ein Mensch übernimmt.

Für den Nutzer entscheidet die Qualität der Übergabe über den Gesamteindruck. Wer seine Bestellnummer schon dreimal getippt hat und sie dem Mitarbeiter erneut nennen soll, ärgert sich zu Recht. Der Fehler liegt dann nicht beim Bot und nicht beim Mitarbeiter, sondern an der Schnittstelle dazwischen. Viele Beschwerden über schlechte Chatbots sind in Wahrheit Beschwerden über schlechte Handoffs.

Auch rechtlich spielt das eine Rolle. Bei Verträgen, Kündigungen oder medizinischen Fragen verlangen Vorschriften oft, dass am Ende ein Mensch entscheidet. Der Handoff ist dann der technische Weg, diese Vorgabe einzuhalten. Die EU-Regeln für Künstliche Intelligenz verstärken diesen Punkt bei riskanten Anwendungen zusätzlich.

Was beim Weiterreichen mitgegeben wird

Zuerst braucht es einen Auslöser. Häufig ist das eine geringe Sicherheit des Systems: Das Programm schätzt selbst ein, wie gut es die Frage verstanden hat, und gibt unter einer bestimmten Schwelle ab. Andere Auslöser sind fest verdrahtet, etwa bei den Stichwörtern Kündigung, Beschwerde oder Rückerstattung. Manchmal genügt auch, dass der Nutzer zweimal dieselbe Frage stellt. Und natürlich reicht ein ausdrückliches Mit einem Menschen sprechen.

Dann wird ein Paket zusammengestellt. Es enthält den vollständigen Gesprächsverlauf, oft zusätzlich eine kurze automatische Zusammenfassung. Dazu kommen Daten aus dem Kundenkonto und der Grund für die Übergabe. Der Mitarbeiter sieht das alles beim Öffnen des Vorgangs, statt sich selbst durch Protokolle zu lesen.

Ein zweiter Fall ist die Übergabe zwischen Programmen. In sogenannten Agenten-Systemen arbeiten mehrere KI-Programme zusammen, die jeweils eine eigene Aufgabe haben. Ein Programm für allgemeine Fragen reicht eine Rechnungsfrage an ein Programm weiter, das Zugriff auf das Buchhaltungssystem hat. Auch hier wandert der bisherige Verlauf mit. Der klassische Sonderfall aus der Mobilfunktechnik heißt übrigens Handover: Dort übergibt ein Funkmast das laufende Telefonat an den nächsten, wenn man im Zug sitzt.

Handoffs im Kundenservice und in Produktmeldungen

Am häufigsten begegnet man dem Begriff im Kundenservice. Der Chat auf einer Bank- oder Shopseite beginnt fast immer automatisch. Sätze wie Ich verbinde Sie mit einem Kollegen markieren den Handoff. Auch Telefonhotlines arbeiten so: Eine Computerstimme sortiert das Anliegen vor und leitet dann weiter.

In Fachnachrichten taucht der Begriff auf, wenn Software für Unternehmen vorgestellt wird. Anbieter werben mit nahtlosen Handoffs und meinen damit, dass keine Information verloren geht. Interessant ist dabei die Handoff-Rate: der Anteil der Gespräche, die an Menschen abgegeben werden. Eine sinkende Rate gilt als Erfolg, weil sie Personalkosten senkt. Sinkt sie zu stark, ist das jedoch ein Warnsignal – dann werden Kunden womöglich mit unpassenden Antworten abgespeist.

Außerhalb der Technik nutzt man das Wort ähnlich. In Krankenhäusern beschreibt der Handoff die Übergabe eines Patienten beim Schichtwechsel. Auch dort ist die größte Gefahr dieselbe: dass Wissen beim Wechsel verloren geht.