Net Promoter Score

Unternehmen wollen wissen, ob ihre Kunden zufrieden sind. Eine sehr verbreitete Methode dafür ist der Net Promoter Score. Dabei stellt man den Kunden genau eine Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass du dieses Produkt einem Freund empfiehlst? Geantwortet wird auf einer Skala von 0 bis 10. Aus allen Antworten berechnet man eine einzige Zahl, die zwischen minus 100 und plus 100 liegt. Diese Zahl heißt Net Promoter Score, kurz NPS.

Warum Firmen auf eine einzige Zahl setzen

Zufriedenheit ist schwer zu greifen. Lange Fragebögen liefern viele Meinungen, aber kein klares Ergebnis. Der NPS presst all das in eine Zahl. Diese Zahl kann man über Monate hinweg vergleichen. Steigt sie, läuft etwas besser, fällt sie, gibt es ein Problem.

Auch der Vergleich zwischen Firmen ist beliebt. Ein Streamingdienst kann seinen Wert dem der Konkurrenz gegenüberstellen. In Quartalsberichten und Investorenpräsentationen taucht der NPS deshalb häufig auf. Manche Unternehmen koppeln sogar Boni von Führungskräften daran.

Der Grundgedanke dahinter: Wer ein Produkt aktiv weiterempfiehlt, bringt neue Kunden ohne Werbekosten. Wer es schlechtredet, kostet Kunden. Empfehlungen gelten als starker Hinweis auf künftiges Wachstum. Ob dieser Zusammenhang wirklich so eng ist, ist unter Fachleuten allerdings umstritten.

Von der Skala 0 bis 10 zur Endzahl

Die Antworten werden in drei Gruppen einsortiert. Wer 9 oder 10 gibt, zählt als Befürworter. Wer 7 oder 8 gibt, gilt als passiv und wird komplett ignoriert. Alle Antworten von 0 bis 6 zählen als Kritiker. Die Grenzen sind streng: eine 6 ist bereits Kritik, obwohl sie in der Schule eine mittelmäßige Note wäre.

Dann rechnet man den Anteil der Befürworter minus den Anteil der Kritiker. Ein Beispiel: 100 Menschen antworten, 50 geben eine 9 oder 10, 20 geben höchstens eine 6. Der Rest liegt dazwischen. Dann sind es 50 Prozent minus 20 Prozent, also ein NPS von 30. Das Ergebnis ist keine Prozentzahl, sondern nur eine Punktzahl.

Genau hier liegt die größte Schwäche. Sehr unterschiedliche Kundengruppen können denselben Wert ergeben. Eine Firma mit lauter mittelmäßigen Bewertungen und eine Firma mit begeisterten Fans und wütenden Gegnern landen möglicherweise bei derselben Zahl. Wer nur auf den NPS schaut, sieht diesen Unterschied nicht. Deshalb ergänzen viele Unternehmen die Frage um ein freies Textfeld für die Begründung.

Wo dir die Frage nach der Weiterempfehlung begegnet

Du bist dieser Kennzahl mit ziemlicher Sicherheit schon begegnet. Nach einer Bestellung im Onlineshop erscheint eine kurze Umfrage. Nach einem Chat mit dem Kundenservice kommt eine Mail mit einer Skala von 0 bis 10. Auch Apps blenden die Frage nach einigen Wochen Nutzung ein. Immer geht es um dieselbe eine Frage.

In der Tech-Branche ist der Wert besonders präsent. Anbieter von Software für Unternehmen berichten ihn regelmäßig an Investoren. Auch Anbieter von KI-Werkzeugen nutzen ihn, um zu zeigen, dass ihr Chatbot bei den Nutzern ankommt. Nachrichtenmeldungen über gestiegene oder gefallene Kundenzufriedenheit stützen sich oft auf diese Zahl.

Ein häufiger Irrtum ist der Vergleich über Branchen hinweg. Banken und Versicherungen erreichen typischerweise deutlich niedrigere Werte als Streamingdienste. Das liegt an der Branche, nicht unbedingt an der Qualität. Wenn du also eine NPS-Zahl in einer Meldung liest, lohnt die Rückfrage: Wer wurde befragt, wie viele Personen, und im Vergleich wozu?